A carta de serviços ao usuário é um documento previsto na Lei Federal nº 13.460, de 26.06.2017, com o objetivo de informar sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados pela Ouvidoria Municipal de Cáceres – MT.

A Ouvidoria da Prefeitura de Cáceres, criada pela Lei Municipal nº 2.408, de 20 de janeiro de 2014, tem por finalidade contribuir para o desenvolvimento institucional, atuando como um canal de interlocução com a sociedade, com vistas a mediar às relações entre a Administração Pública e o administrado, propondo ações corretivas ou de aproveitamento de sugestões viáveis e pertinentes.

A fim de possibilitar o recebimento, registro e processamento das demandas espontâneas emanadas de cidadãos, a Ouvidoria disponibiliza acesso para as manifestações a serem realizadas através do site da prefeitura, atendimento pessoal, telefone, aplicativos, e-mail, dentre outros meios de interlocução.

SERVIÇOS OFERECIDOS

Compete à Ouvidoria municipal receber, analisar e dar encaminhamento as manifestações encaminhadas por qualquer pessoa, assegurando o direito de resposta às demandas interpostas e informando os demandantes sobre as providências adotadas.

A Ouvidoria de Cáceres adota as seguintes categorias de manifestação:

• Denúncia - Comunicação que indica uma possível irregularidade na administração pública municipal.
• Elogio - Comunicação que indica a satisfação ou o agradecimento com o atendimento recebido ou serviço prestado pela administração pública.
• Pedidos de acesso à informação - acesso às informações públicas com base Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/11).
• Reclamação -  Comunicação da insatisfação com a prestação de um serviço público, sem conteúdo de requerimento.
• Solicitação - Comunicação que apresenta um requerimento de atendimento ou acesso as ações da administração pública.
• Sugestão -  Comunicação que propõe ação considerada útil à melhoria dos serviços públicos prestados à população.

REQUISITOS PARA ATENDIMENTO

São requisitos para análise e atendimento das manifestações:

• A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis à sua apuração (autoria e materialidade);
• Exposição dos fatos conforme a verdade;
• Proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas.

O pedido de acesso à informação (Lei nº 12.527/11) deverá conter:

• Nome do requerente;
• Número de documento de identificação válido;
• Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida; e
• Endereço eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida.

CANAIS DE ATENDIMENTO

Todas as espécies de manifestações serão protocoladas de maneira que o demandante acompanhe o trâmite do seu chamado no sistema da Ouvidoria. O contato poderá ser feito por meio dos seguintes canais:    

A manifestação será cadastrada no sistema da Ouvidoria e o manifestante receberá o código externo para acompanhamento. A partir do cadastramento e com o efetivo encaminhamento ao setor demandado, o prazo de resposta será de 15 dias, podendo ser prorrogado por 10 dias, mediante justificativa.

Dúvidas Frequentes:

• Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?
   Sim, as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.  Ademais, a identificação permite que a Ouvidoria Municipal entre em contato caso precise de informações ou esclarecimentos adicionais.
   
• Quais as garantias de proteção à minha identidade? Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger as informações pessoais do requerente, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que o requerente autorize expressamente a divulgação dessas informações.